e-Learning en España: ¿momentos críticos?

En realidad, es en su conjunto la formación continua en las grandes empresas la que viene experimentando cambios sensibles en aspectos diversos, incluida la puesta en marcha de plataformas de e-learning o el supuesto traslado del protagonismo a los propios individuos, sin hablar del competency movement; pero también nos parece que el mismo e-learning está incubando una evolución (se habla de b-learning, de mejora de la calidad, de estrategia, de estandarización, de googlelización...), como reconociendo que lo necesita. Las previsiones de crecimiento del sector (del e-learning) eran muy optimistas hace 3 ó 4 años, pero se han visto frustradas en alguna medida, y parece oportuno un análisis que este articulista no puede abordar con suficiente rigor. Sí deseo, empero y con los lectores que me acompañen, detenerme aquí en la conveniencia de avanzar en la satisfacción de expectativas y necesidades de los usuarios, dentro de los inexcusables objetivos de eficacia: algo que parece preocupar a las grandes empresas que han incorporado el método.

Para empezar, pensará legítimamente algún lector que uno no es quién para decir que en España el e-learning mueve mucho las alas pero no echa a volar (me han reproducido la frase en algunos portales de Internet); no obstante, la analogía encierra la creencia de que el vuelo se acabará produciendo cuando se salven las barreras que lo impiden. Una de ellas, en mi opinión, sería la ya referida insuficiencia en la satisfacción de expectativas de los usuarios. Creo que éstos constituyen el auténtico cliente. En la medida en que los usuarios desestimen el e-learning, éste no se puede consolidar, por mucho que las empresas busquen formas de estimular o asegurar la participación de los empleados en los programas formativos on line. No deja de ser significativo que, mientras en la formación continua tradicional se formulaban los niveles de Kirkpatrick, en e-learning se acuda al start rate y el end rate para definir el éxito y sentirse complacido, tal como hemos leído en la introducción del libro e-Learning: Las mejores prácticas en España, editado por AEDIPE-Pearson.

La propia empresa patrocinadora del mencionado libro, proveedora de servicios y productos de e-learning, anunciaba públicamente hace tres años unas ventas previstas para 2003 de 30 millones de euros (70 % en e-learning), pero tuvo que rebajar radicalmente sus previsiones a la cuarta parte, tras un complicado año 2002. En definitiva, el crecimiento del sector es un hecho, pero un hecho modesto para las extraordinarias expectativas creadas, y probablemente la Asociación de Proveedores de e-Learning (APeL) y la Asociación de E-learning y Formación On Line (AEFOL) están haciendo algún análisis, tras estudiar las cifras del crecimiento. Desde nuestro "teleobjetivo", creemos que hay mayor lugar para la reflexión que para la complacencia, tanto entre proveedores como entre clientes, pero valen otros puntos de vista, más en "gran angular". En definitiva y en otra atrevida expresión, uno abogaría por un cierto renacimiento del e-learning en las empresas, de modo que, con o sin benchmarking, se pusieran en sinergia todos los elementos positivos presentes y se neutralizaran los negativos.

Eficacia y satisfacción de usuarios

¿Qué información poseemos sobre la eficacia de la formación on line, tras estos primeros años? No sería coherente mi mensaje si no estuviera convencido de las reservas que el e-learning produce en los usuarios, consecuencia de mis experiencias en vivo y directo, y tras atender a las opiniones e informaciones que se publican por los diferentes agentes del sector, en medios impresos y electrónicos. En el último congreso de APeL (octubre de 2003) pude ver que se insistía en la necesidad de cuidar la calidad de los cursos de cara a la consolidación del método (lo hacían, sobre todo, Concha Mayoral y Maruja Gutiérrez, autoridades en esta materia), pero también se hace en otros foros, y puede, por ejemplo, consultarse los artículos publicados en revistas y portales. Es obligado decir que hay usuarios satisfechos, y que entre los insatisfechos unos miran directamente al método y otros a los contenidos, sin olvidar otras razones entre las que hay problemas técnicos que surgen a veces en las redes y en las propias plataformas. Uno cree, no obstante, que mejorando los contenidos se puede lograr una cierta adhesión, y aun fidelidad, de los usuarios al método, y, si el lector también lo cree, quizá nos leerá sin entropía psíquica, sintonice o no con nuestro punto de vista.

Claro, deberíamos ya ponernos de acuerdo sobre los conceptos que manejamos, e incluso echar la mirada atrás. Recordemos las razones por las que acudíamos a los cursos y seminarios presenciales:

para aprender;
por imperativo de la empresa o del jefe;
para oxigenarnos, dejando unos días el puesto de trabajo;
para relacionarnos;
para mejorar el expediente o currículo personal.

Conscientes, sin embargo, de que los tiempos cambian, todos estábamos pidiendo ya eficacia a la formación continua presencial en los términos de Kirkpatrick, y aun se llegaba a hablar del retorno de la inversión: lo mismo deberíamos hacer con la formación on line, lejos de identificar el éxito con el end rate. Obsérvese que al hablar de e-learning, nos quedamos básicamente con las dos primeras razones de la lista, que, en cierta medida, son incompatibles. Para aprender uno debe desearlo, y si nos obligan, nuestra actitud va ser negativa. Creo que el aprendizaje on line precisa de cierta negentrópica autotelia, sustentada en la mejor disposición del alumno, e insisto en la perogrullada: en e-learning, uno debe desear el aprendizaje para conseguirlo, y no cabe apenas conseguir otra cosa.

Ahora aclaremos la idea de "satisfacción" del alumno, sin extendernos demasiado. Es necesario que los cursos on line sean amenos e interesantes atendiendo al primer nivel de Kirkpatrick, pero, a la larga, la satisfacción también se nutre de los otros niveles: el usuario completa su satisfacción al obtener rendimiento de lo aprendido. O sea, con la eficacia del esfuerzo dedicado. De modo que los cursos deben ser amenos y eficaces, y nada bueno lograríamos si no fueran ni lo uno ni lo otro. Caben matices y otras opiniones, pero confiamos en que el lector siga con nosotros.

La motivación intrínseca

Hemos convenido en que, en e-learning, lo mejor es llegar al curso con la necesaria motivación intrínseca por el aprendizaje, siempre preferible a la extrínseca de los puntos o créditos concedidos, o a la fuerza corporativa. Aquí, una primera cosa sometemos a consideración del lector. Quizá la doctrina del competency movement no debería quedarse entre los profesionales de Recursos Humanos; quizá debería extenderse a lo largo de la organización, más allá del listado (directorio) de competencias: como si fuera un curso más a hacer: como si fuera algo más que aprender por todos. Y quizá deberían limitarse los sistemas de créditos o puntos, en favor de sistemas de reconocimiento por el desarrollo profesional, sea cual fuere el procedimiento seguido por el individuo para desarrollarse. Hay que pensar que si los cursos on line ofrecidos son atractivos y eficaces, los alumnos comprometidos con su desarrollo los han de elegir, frente a leer un libro o acudir a un seminario presencial de mayor duración y rígidas coordenadas. En suma, me pregunto si no sería mejor poner el empeño en la consolidación del modelo de competencias como parte de la cultura de la casa, en vez de poner el empeño en el tránsito del método de aprendizaje. Quizá haya que atender sinérgicamente a ambas cosas, pero así: sinérgicamente.

Hace poco me sorprendí leyendo un catálogo de cursos on line, y no querría dar muchas pistas. Había un curso titulado "Cómo realizar reuniones eficaces", cuyo contenido tenía tres partes (preparación, desarrollo y conclusión) y cuya duración no llegaba a una hora. Desde luego era muy barato, pero, ¿qué imagen le puede quedar a uno del e-learning después de esto? Me quedé pensando en un gran articulista con cuyos mensajes me identifico, Javier Martínez Aldanondo: ¡qué razón tiene Javier al alertarnos sobre el peligro de trivializar el aprendizaje! Por mucha automotivación que uno tenga no pierde la sensatez, y éstos pueden ser 30 ó 40 minutos muy interesantes (no lo sé), pero temo que la eficacia de las reuniones sea otra cosa. Pero lo mismo me sugerirían estas píldoras si fueran de dos o tres horas y se titularan "Presentaciones eficaces" o "Negociar con éxito". Opino que la regeneración del e-learning pasa por tomar conciencia de sus posibilidades y no perder el contacto con la realidad.

Formación por competencias

Quizá antes o después, la formación será más por competencias que por tareas o funciones. Fijándonos en el desarrollo de directivos (es lo que conozco mejor), quiero decir, desde mi óptica modesta (vista cansada), que no cabe hablar de "presentaciones eficaces", si no abordamos competencias como el pensamiento conceptual, el didacticismo, el afán de logro, la confianza en uno mismo, la empatía, la alegación...; que no cabe hablar de "toma de decisiones adecuadas", sin abordar el pensamiento analítico y sintético, la perspectiva sistémica, la intuición...; que no cabe hablar de "participación edificante en reuniones", sin abordar la conciencia política, el compromiso, la empatía, el pensamiento reflexivo, las técnicas de alegación e indagación... Obviamente, hay solape entre las competencias requeridas para las diferentes tareas y funciones, y seguramente se acabará orquestando el desarrollo individual de las competencias específicas necesarias, sea cual fuere la tarea en que se han de poner en funcionamiento.

¿Qué puede hacer el e-learning en esto de las habilidades soft de los directivos? Pensemos, por ejemplo, que algún jefe, o futuro jefe, tiene motivos sólidos para serlo, pero que su función de liderazgo, o su proactividad, o su discreción, o su flexibilidad, demanda una visible mejora. Parece que lo primero a conseguir sería que el individuo conociera con rigor en qué consiste eso de ser líder, o ser proactivo, o ser flexible, etc., y que tomara conciencia tanto de sus posibilidades de mejora como de las sensibles ventajas que la misma introduciría, tanto en materia de rendimiento colectivo como de clima laboral. A mí me parece que esta etapa de autoconocimiento y sensibilización puede ser resuelta mediante aprendizaje on line (entre otras posibilidades y si el curso está bien concebido); pero dudo, sin descartar alguna contribución posible, que la propia mejora se consiguiera mediante e-learning, tal como lo venimos conociendo. Puedo estar equivocado, pero no creo que ninguno de esos típicos cursos on line de apenas unas horas de duración pueda contribuir visiblemente a la mejora deseada. Como he sugerido, creo que las famosas píldoras sí podrían, empero y si a este fin respondieran en su concepción, contribuir a la sensibilización de que hablábamos. La etapa de mejora sería prolongada y requeriría, en nuestra opinión, formación interpersonal especial, incluido el coaching, o, por lo menos, cierta sostenida gestión del propio aprendizaje, con lecturas recomendadas y buena dosis de feedback y reflexión. No podemos dejar que la madurez profesional nos llegue ya con la jubilación anticipada: ha de llegarnos mucho antes.

Los contenidos

Sin menoscabo de la incuestionable importancia de los métodos y de los continentes o plataformas, lo que llega a los usuarios son los contenidos, como nos llega el agua a través del grifo. Se aprende por lo que se lee, se ve, se oye, se deduce, se siente, se hace... Creo que una idónea concepción del contenido, acorde con los objetivos de mejora perseguidos y dotándose de cierta fluidez, resulta esencial, y no cabe extenderme mucho en este punto. En lo tocante al e-learning, no me refiero a un gran aparato multimedia ni a un exceso de interactividad: me refiero muy especialmente a la magia del buen docente que debe impregnar el curso. Si falla la definición de objetivos o el conveniente disfrute del alumno durante las sesiones (fruto de la magia del buen docente), entonces no fluye, creo yo, el deseado eficaz aprendizaje. (No se pierdan Flow, de Csikszentmihalyi).

Respetando otras interpretaciones, cuando hablo de contenidos no me refiero a lo que llamaríamos libros electrónicos, sino a lo más parecido a aquella "enseñanza programada" que utilizábamos cuando no había ordenadores personales. Cuando yo me encuentro un libro electrónico (texto continuo), lo imprimo y lo leo/estudio luego; o sea, que quizá no cabría hablar de e-learning, sino de manual de alumno que en vez de llegarnos por correo ordinario, nos llega por la Red. Entiendo por curso on line un programa interactivo que hace las veces de profesor (muy) particular e incorpora ayudas varias multimedia, y que a menudo habría de combinarse con actividades de aprendizaje paralelas (en el caso de habilidades directivas, leer buenos artículos, cumplimentar tests de autoconocimiento, recibir feedback, etc.) o en serie. No me extiendo, por obvio, en lo del seguimiento tutelar.

Empecé a diseñar productos de Enseñanza Asistida por Ordenador (y Vídeo Interactivo) en los años 80, y siempre ha sido ésta mi concepción de los contenidos servidos por ordenador en clave de curso: una enseñanza programada, bien construida. Sin embargo, el concepto de e-learning parece ser tan amplio como queramos, y conviene que sepamos de qué estamos hablando en cada momento. Obviamente, lo que se pueda aprender mediante sistemas lineales, no precisa interactividad y, si se trata de un texto de cierta extensión, quizá lo más cómodo es imprimirlo. Yo ya no llamaría e-learning a esto último, aunque sí podría ser eficaz en el aprendizaje, si el texto es suficientemente bueno.

Ya me he referido al tema de contenidos en artículos anteriores, y sólo recordaría ahora al lector que hay importantes opiniones en España, tanto entre directivos de grandes empresas como entre destacados proveedores, que parecen relativizar la contribución de los contenidos al aprendizaje, e incluso llegan a decirnos que en la universidad aprendíamos con contenidos precarios; pero he encontrado muchísimas más empresas que sí apuestan por contenidos de calidad, tanto entre los proveedores como entre los clientes. El lector tendrá sus propias experiencias y puntos de vista, pero yo me sumo a creer que el aprendizaje es, por lo menos, tan proporcional a la calidad didáctica de los contenidos como a la motivación intrínseca, y que la eficacia del mismo (del aprendizaje) es proporcional a lo acertado del análisis de necesidades y del consiguiente diseño.

Obviamente, los cursos on line de calidad, de eficacia didáctica, de peso... resultan caros si se hacen a medida; pero también vale recordar la creencia popular de que lo barato acaba siendo caro. Yo quisiera llamar la atención sobre el hecho de que, por decirlo de alguna manera, el doble de calidad didáctica de los contenidos no supondría el doble de precio, sino sólo apenas un 20 ó 30 % más. Estudien de dónde sale el precio de un curso on line a medida y comprueben lo que les digo. Tengo que explicar lo del "doble de calidad didáctica": me refiero al doble de horas para el docente creador del curso O sea y por ejemplo, que en vez de disponer, según presupuesto, de x horas de diseño por cada hora de aprendizaje del alumno, se disponga de 2x (o incluso más: quizá 3x). Desde luego, lo importante es que el resultado sea un buen producto, y a esto, además del tiempo dedicado, también contribuye la experiencia y pericia de los diseñadores. Por otra parte, quizá se está funcionando a medida por inercia, y cabría plantearse alguna estandarización bien pensada; después de todo y por ejemplo, la formación específica de directivos en soft skills (pensamiento conceptual, perspectiva sistémica, liderazgo, empatía, creatividad, capacidad de análisis y síntesis...) no debería ser muy distinta en una empresa que en otra...

Hace poco oí hablar de la googlelización del e-learning, que parece ser, si lo entendí bien, un "aprende como puedas" mediante la navegación por Internet. Es verdad -damos fe- que se pueden hacer serendipitosos descubrimientos navegando, pero no someteríamos el aprendizaje a la serendipidad. Mientras haya áreas de formación en las empresas, no tendría mucho sentido el "aprende como puedas", y suponemos que, llegado el caso, al menos se proporcionaría a los usuarios las mejores direcciones de la Red, a los fines perseguidos. Esperamos que la googlelización se limite, en su caso, a aquello que no se pueda resolver de otro modo.

Conclusión

Termino este artículo concretando los elementos que quizá deben ser mejor resueltos en el panorama del e-learning en nuestro país; más concretamente, en la consolidación del e-learning como complemento metodológico del aprendizaje permanente a lo largo y ancho de la trayectoria profesional. Quizá habría que recomponer el escenario mediante, entre otras, las siguientes posibles acciones, en que finalmente se me mezcla lo referido globalmente a la formación continua con lo referido específicamente al e-learning:

Llamar a todas las cosas por su nombre y, por consiguiente, convenir-definir un significado común para el término e-learning, identificando las variantes. Concretamente, hemos de decidir si se trata de "enseñanza programada", o de contenidos lineales puestos en pantalla, o de googlelización.
Distinguir mejor entre el e-learning de contenido trivial, del e-learning producto de la profesionalidad docente. A veces, el aparato gráfico dificulta esta distinción.
Identificar los autores de cada curso on line que se vende, quizá con mención a la experiencia profesional. Si no nos imaginamos un libro sin el nombre del autor, lo mismo en e-learning.
Acelerar el tránsito de la formación por tareas y funciones, a la formación por competencias, si realmente consideramos a ésta más idónea o eficaz. Ésta sería, a mi modo de ver, la auténtica reingeniería de la formación continua.
Ajustar el e-learning a sus posibilidades reales, aprovechando mejor su potencial de diálogo usuario-PC.
Resolver los conflictos de protagonismo/responsabilidad de la formación, de modo que se pueda exigir al individuo competencia profesional, pero sin obligarle a hacer cursos de los que no estuviera convencido.
Hablar primero de competencias y de contenidos y luego, según corresponda, de métodos eficaces y eficientes, sin olvidar ninguno.
Promover el autoconocimiento de los individuos, tanto empleados como directivos, y también el afán de mejora.
Estandarizar contenidos y abaratar así los costes. El desarrollo de soft skills no puede ser muy diferente de una empresa a otra.

Estas cosas se me ocurren a bote pronto -aunque podría continuar-, pero ya he admitido que este es un análisis que corresponde a los agentes del sector, y no a un mero consultor-observador. Yo, acertado o no, creo que el e-learning ha estado siguiendo una trayectoria quizá errante o errática, propia de los primeros pasos, y que puede haber olvidado pensar más en los usuarios. (En realidad, creo que el aprendizaje por ordenador ya ha cumplido la mayoría de edad, pero es verdad que la etapa on line es reciente, y por eso hablo de primeros pasos).

José Enebral

Consultor de Recursos Humanos