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LA
GESTION DEL CONOCIMIENTO EN EL NUEVO PARADIGMA La
aparición de la economía basada en el conocimiento supone que la capacidad
de una empresa de crear valor ya no depende exclusivamente de su capacidad
financiera y de producción. Se viene constatando desde hace algunos años
que la información y el conocimiento son una fuente primordial para la
creación de renta y de riqueza. No es de extrañar entonces que empiecen
a ser necesarias políticas adecuadas para lograr una buena gestión del
conocimiento y de
la información. Y si ya son familiares los términos gestión financiera
y gestión de producción muy pronto lo será también el término gestión
del conocimiento aún a pesar del respeto que la ambigüedad y complejidad
del término impone. Gestión
del capital intelectual, de las competencias organizacionales y del capital
humano disponible en una organización es la definición que la OCDE está
ya utilizando cuando se refiere al término Gestión del Conocimiento.
Otras
organizaciones utilizan la suya propia, como la misma PricewaterhoseCoopers
que entiende la Gestión del Conocimiento como el arte de transformar la
información y los activos intangibles en un valor constante para nuestros
clientes y para nuestro personal. Pero
además de definiciones, hay en marcha un gran número de iniciativas y
líneas de investigación trabajando con el fin de dotar de contenidos teóricos
y concretar con aplicaciones prácticas el término de Gestión del Conocimiento. Estas
corrientes abordan la cuestión desde diversos enfoques: investigaciones
orientadas hacia la búsqueda de indicadores que ayuden a cuantificar y
medir el Capital Intelectual; estudios centrados en el proceso de creación
y generación del conocimiento; proyectos enfocados hacia el desarrollo
de mecanismos de captación, recolección y difusión del conocimiento. La
idea que subyace detrás de todas las definiciones y los trabajos de investigación
es una: la Gestión del Conocimiento surge en el nuevo escenario económico
como la nueva visión con la que plantear la búsqueda de soluciones que
contribuyan a modificar, adaptar o ajustar el entorno empresarial a la
nueva realidad, cuyo principal y más claro atributo es la incertidumbre. En
España la iniciativa del Club Intelect de Euroforum que agrupa empresas
de distintos sectores y en la que PwC participa activamente, trabaja desde
distintos talleres compartiendo perspectivas y experiencias con el objetivo
final de encontrar las aplicaciones prácticas ideales basadas en Gestión
del Conocimiento. Innovación
y gestión del conocimiento La
amenaza de caos que Tom Peters anunciaba hace años como inevitable y necesaria
en el proceso de renovación empresarial ya no es tal; el caos ha dejado
de ser una amenaza para convertirse en una realidad en la que conviven
a diario todas las empresas. Cambios vertiginosos, discontinuos y de futuro
incierto son los que marcan las decisiones que asumen todos los días directivos
de cualquier sector. El futuro que visionaban Alvin Toffler, Charles Handy
o Nicholas Negroponte es ya el presente. Hasta
hace poco las fuerzas que promovían los cambios dentro de las organizaciones
se producían a ritmos lo suficientemente lentos como para diseñar estrategias
de cambio con la suficiente reflexión y cálculo de probabilidades que
permitiera minimizar riesgos. Este ritmo permitía, además, la implantación
de estas estrategias en plazos que garantizaran un grado de aceptación
razonable en la organización. En definitiva, reaccionar o anticiparse
a la competencia con estructuras estables y modelos tradicionales era
relativamente cómodo porque se manejaban parámetros bastante predecibles.
El entorno de competencia estaba delimitado territorialmente y contaba
con características comunes, definidas y reconocibles. Hoy,
por el contrario, el entorno competitivo ha cambiado radicalmente: la
globalización ha roto los límites territoriales y los competidores pueden
surgir desde cualquier parte del mundo; la tecnología ha modificado el
entorno físico y ha roto las barreras temporales y geográficas; los procesos
han de adaptarse a la 'e' que lo antepone todo y obliga a tomar decisiones
de forma más intuitiva que racional. Adaptarse a trabajar en este entorno
de continuo cambio y aprender nuevos modos de hacer y decidir parece la
opción más sensata. El nuevo modo de actuación aunque impreciso todavía,
vendrá definido por la capacidad de innovar. Lo
que distingue a una empresa de éxito es su capacidad de diseñar nuevas
estrategias que cambien las reglas del juego competitivo en su sector.
La innovación estratégica es el medio por el cual una empresa madura puede
superar sus desventajas, descubriendo nuevas formas de combinar los recursos.
La rentabilidad de una empresa no viene determinada por el sector en el
que opera sino por las estrategias que aplica. Las empresas maduras deben
ser capaces de renovarse y competir con las más jóvenes y dinámicas a
través de la innovación. Pero
la innovación no es un tangible susceptible de ser diseñado, creado o
comprado. La innovación surge cuando confluyen una serie de conocimientos,
ideas y experiencias en las circunstancias y condiciones favorables. El
informe Cotec 1999 define la innovación como "el resultado de un proceso
complejo e interactivo" y como "el arte de transformar el conocimiento
en riqueza y calidad de vida" Puesto
que la innovación tiene su origen en el conocimiento, el proceso debe
partir de la consideración de todo tipo de conocimiento: el explícito,
que por su formalización y sistematización es más fácil de procesar, transmitir,
almacenar y compartir; y el tácito que es mucho más abstracto y menos
formalizado y, por tanto, más difícil de gestionar e integrar dentro de
la organización. Es necesario dinamizar el conocimiento a través de la interacción y la conexión entre distintas 'comunidades de prácticas' (unidades de negocio, grupos funcionales, proveedores.) facilitando su conectividad: la tecnológica, creando las plataformas e infraestructuras necesarias (intranets, extranets, comunidades virtuales.) y la humana que inevitablemente conlleva un grado de negociación entre las distintas comunidades y grupos, y que se traduce en ciertas normas, valores sobreentendidos e intereses.
El
conocimiento se crea a través de un proceso de interacción continua y
dinámica entre el conocimiento tácito y explícito y que Nonaka y sus seguidores
llaman proceso SECI, nombre que se corresponde con la cuatro iniciales
de los modos de conversión de conocimiento: ·
Socialización: paso de conocimiento tácito a conocimiento tácito. ·
Exteriorización: paso de conocimiento tácito a conocimiento explícito. ·
Combinación: paso de conocimiento explícito a conocimiento explícito. ·
Interiorización: paso de conocimiento explícito a conocimiento tácito. El
aspecto dinámico del proceso lo representa Nonaka en forma de espiral
en crecimiento, ya que partiendo del conocimiento individual, avanza en
la medida que hay interacción comunitaria atravesando fronteras organizativas,
sectoriales y sociales. Es un proceso infinito que está en continua actualización
generando nuevas espirales de creación de conocimiento. En
el caso español, la empresa no se caracteriza por basar su expansión en
la innovación. Según la Encuesta sobre Innovación Tecnológica en las Empresas
durante 1994 sólo el 11 % de las empresas españolas eran innovadoras frente
al 25% de las europeas y en lo que concierne a I+D, los porcentajes sobre
el PIB eran del 0,4% para España y del 1,2% para Europa. La
empresa española debe, por tanto, esforzarse en reforzar su capacidad
innovadora. Lo que implica realizar modificaciones en su estructura organizativa,
funcional y de procesos. La actitud innovadora habrá de partir de la misma
estrategia que exigirá diseño e implantación en una sola fase. En definitiva,
el reto consiste en hacer de la innovación un factor omnipresente en la
organización. Fomentar
el espíritu innovador en una organización supone facilitar el ciclo del
conocimiento creando las plataformas tecnológicas y los mapas de conocimiento
necesarios; y en lo que se refiere a la dimensión humana, rompiendo inercias
y evitando la monopolización de los conocimientos clave para favorecer
la retroalimentación. Se trata, en definitiva, de apoyar la construcción
de un entorno de aprendizaje organizacional. Gestión de conocimiento y aprendizaje Hasta
ahora nunca el capital humano de una empresa había adquirido tanto protagonismo
como fuente de diferenciación de una organización frente a otra. Las empresas
pueden aplicar las mismas técnicas de dirección y usar la misma tecnología
e infraestructura, pero sólo la excelencia de las personas integrantes
en la organización logra marcar la diferencia. Dicha excelencia queda
patente en las competencias tanto organizativas como personales de sus
trabajadores responsables junto a la organización del desarrollo de sus
capacidades, conocimientos y habilidades. Hoy,
son las personas las primeras responsables de ir dando un paso tras otro
en su propia formación. La empresa, por su parte, ha de ejercer el papel
de continuadora y potenciadora de las habilidades del personal y de su
mejora continua. Aprendiendo
a aprender: la formación en las personas En
el desarrollo del conocimiento de las personas intervienen factores tales
como la capacitación tradicional, entendida como el entrenamiento
y formación necesarios para desempeñar una función o tarea determinada,
el aprendizaje, entendido como la capacitación necesaria para afrontar
los retos futuros; y, por último, el crecimiento humano, resultante
de la suma de factores tales como creatividad, innovación y liderazgo
personal. Para
una organización, es tan importante la formación intelectual de sus empleados
como la disponibilidad de éstos a "aprender a aprender", es decir, a mostrar
una postura abierta y positiva ante los nuevos retos a los que se enfrente
dentro de la empresa, a saber rectificar y reconocer errores, y en definitiva,
a huir de razonamientos inmovilistas y defensivos que bloqueen el aprendizaje
y limiten las posibilidades de crecimiento de la empresa y del trabajador. Aprendiendo
a compartir: convirtiendo el conocimiento individual en colectivo Actualmente,
el éxito de las organizaciones depende, en gran medida, de su capacidad
para potenciar el capital humano del que disponen. ¿Cómo
ser capaces de hacerlo?. ¿Cómo alinear los intereses del trabajador con
los de la compañía?. ¿Cómo crear una cultura de "puesta en común del conocimiento?.
Factores tan importantes como la motivación del personal, el adiestramiento
y la comunicación tienen que estar presentes en el día a día. Si la empresa
es capaz de establecer un compromiso efectivo con sus empleados, de demostrarles
que les ofrece oportunidades de ser eficaces, el trabajador comprenderá
la magnitud e importancia de su contribución y el rendimiento de sus conocimientos
para la organización. Alimentar
el proceso de feed-back del conocimiento en el sistema es ahora
una prioridad: si la empresa valora el progreso y motiva al trabajador
a aprender, éste aprenderá constantemente, pondrá en práctica lo aprendido
y, a la vez, aumentará la productividad y la capacidad de aprendizaje
de la empresa. La
organización debe hoy servirse de las nuevas tecnologías para la creación
de espacios virtuales de aprendizaje. El e-learning o aprendizaje multimedia
on-line, permite la autoformación a través de sistemas de aprendizaje
interactivos ordenador-usuario en los que el programa actúa como "coach".
Las diferentes modalidades de "coaching" existentes en el mercado de la
formación multimedia, ofrecen a la empresa amplias posibilidades de poner
al alcance de sus trabajadores programas de formación y reciclaje ajustados
a sus necesidades. Los sistemas stand-alone, campus virtuales, estaciones
de aprendizaje y otros procedimientos de tutela telemática, así como foros
virtuales incorporados a las redes de comunicación corporativa, permitirán
a la organización alcanzar sus objetivos en este sentido. Aprender
y adaptarse: aprendizaje en las empresas Las
empresas en las que el conocimiento es relevante se caracterizan por una
mayor sensibilidad al entorno, mejor adaptabilidad a los cambios, mejor
distribución y rendimiento del personal, mayor capacidad creativa, mejor
uso de sus activos existentes y, en definitiva, por un rendimiento y competitividad
mayor que las organizaciones no sensibles al aprendizaje. La
empresa "que aprende" hace al trabajador partícipe de sus metas y objetivos,
es capaz de crear e identificar futuros líderes, contribuye al enriquecimiento
del grupo facilitando el flujo de conocimientos y alimentar la autoestima,
el compromiso y la responsabilidad de los que lo comparten. Capacita al
trabajador para la toma de decisiones fundamentadas. Son, en definitiva,
sistemas basados en las personas y en la participación y gestión de las
propias competencias. Si
hasta ahora se ha mostrado la importancia del aprendizaje en las organizaciones,
es necesario destacar con mayúsculas la labor de la Gestión del Conocimiento
en este sentido. La
Gestión del Conocimiento se erige como el enfoque fundamental que en una
empresa debe adoptar para lograr el acceso generalizado al conocimiento.
Entre sus principales tareas al servicio del aprendizaje en una organización
se encuentran las de localizar y comunicar entre sí a los integrantes
de una organización, establecer sistemas de gestión documental eficaces
y accesibles a todos los miembros de la empresa, trabajar en un entorno
de red óptimo para el intercambio de información interna y externa y crear
y desarrollar intranets, extranets y aulas virtuales de formación. Se
trata, en definitiva, de poner al alcance del trabajador múltiples herramientas
que garanticen la asimilación de los conocimientos existentes y necesarios
para el desempeño de su labor y que le sirvan de base para la búsqueda
de otros nuevos. De esta manera, contribuye al compromiso interno del
trabajador con su organización. Son,
además, necesarios programas de supervisión y políticas de Recursos Humanos
que garanticen que los procedimientos que se llevan a cabo son los correctos,
que fomenten Comunidades de prácticas, que identifiquen lagunas de conocimiento,
actitudes de resistencia al cambio y barreras personales u organizacionales
que dificultan el flujo de la información en la organización. En
definitiva, para que se lleve a cabo el aprendizaje en las empresas es
necesario tener una visión de conjunto de todos los elementos que intervienen
en el conocimiento y en el aprendizaje, fomentar actitudes de colaboración
y trabajo compartido y entender que el equipo es el elemento fundamental
de aprendizaje. La
empresa se fundamenta hoy sobre ideas, habilidades y conocimientos; y
por ello las organizaciones que estén mejor preparadas se convertirán
en las mejores. "No es accidental que la mayor parte de las organizaciones aprenda de forma deficiente. El modo en que están diseñadas y dirigidas, la forma en que se definen los empleos y, sobre todo, la forma en que se enseña a pensar y a interactuar a las personas crea discapacidades de aprendizaje fundamentales (...)". Senge, 1990. E-BUSSINESS
Y GESTION DEL CONOCIMIENTO El
avance de las nuevas tecnologías de la información, las infraestructuras
en comunicaciones, el desarrollo espectacular de Internet y el enorme
potencial que se vislumbra ya en el comercio electrónico se han convertido
en palancas del crecimiento económico. En
un escenario económico como el actual, en el que las empresas se mueven
hacia la globalización, las grandes operaciones de fusión o las alianzas
estratégicas, subyace un profundo cambio en los modelos de negocio con
una clara orientación hacia soluciones de negocio digitales. En este entorno,
la Gestión del Conocimiento se convierte en un elemento clave para la
creación de valor. E-business
es algo más que vender productos y/o servicios a través de Internet. E-business
trasforma la manera en que se hacen los negocios al proveer al mercado
de un nuevo canal más flexible que amplía las posibilidades de ventas
cruzadas y que incorpora otras formas de conectividad con clientes y proveedores. El
éxito de las empresas orientadas hacia e-business en la era de la información,
tanto de las de nueva constitución como de las tradicionales, que ya están
reorientando sus organizaciones, guardará una estrecha relación con la
forma en que gestionen el conocimiento. ¿Cómo influye el conocimiento
en el valor de las empresas con una orientación clara hacia el e-business?
La Gestión del Capital Intelectual -el conjunto de intangibles que crean
valor y que son estratégicos- se traduce en esfuerzos claros para la transformación
de la empresa hacia una organización que aprende, que es transparente
en su gestión y lo comunica a los empleados, que favorece la innovación
y la creatividad y que permite el desarrollo de las competencias de las
personas y de los equipos de trabajo. La
Innovación y el Aprendizaje organizacional la vez, en procesos que incrementan
el Capital Intelectual, pero también tenemos que destacar el valor de
la gestión de la información y de las personas que forman parte de la
organización. Es importante establecer una gestión transparente de la
información y del conocimiento corporativo, permitiendo que estos fluyan
por toda la organización a través de redes virtuales y tecnologías de
trabajo en grupo. También es esencial fomentar la creación de comunidades
de práctica y comunidades virtuales que permiten las conexiones entre
las personas de distintas áreas funcionales o incluso de otros entornos
ajenos a la empresa. Las Comunidades Virtuales en un escenario e-business,
son Extranets en las que colaboran distintos agentes implicados en un
sector determinado o en un segmento de mercado muy definido y que procede
de empresas distintas, del mundo académico o de la administración y que
tienen como finalidad compartir sus conocimientos y trabajar en un entorno
de colaboración. E-business crea comunidad. Estamos
en un momento muy interesante de cambio de paradigma y de nuevas orientaciones
en los modelos de negocio. La @ECE señala el año 2002 como la fecha de
despegue del Comercio Electrónico en España, coincidiendo con el mercado
único y la moneda única. Cifras
de Comercio Electrónico en España. @ECE, 1999
Estas
expectativas deben inducir a las organizaciones a crear y a reforzar sus
estrategias de negocio hacia el e-business. La Gestión del Conocimiento
debe estar presente desde una visión estratégica inicial aportando valor
en aspectos como la gestión de contenidos, la generación de nuevos conocimientos,
la utilización de la información acumulada en la organización o la manipulación
de la nueva información procedente de los clientes y de sus demandas a
través del Portal Corporativo, de la Extranet, del negocio digital... Una
buena gestión de los contenidos -en cuanto a su definición, taxonomía
y capacidades de búsqueda- de los sitios web o de los portales corporativos
incrementa el valor de los mismos. Uno de los primeros efectos es que
aumenta la variedad de productos y de ofertas de un mismo producto así
como la calidad y la cantidad de información asociada al mismo. Pero
si gestionar el conocimiento existente es básico, fomentar la creación
de nuevos conocimientos a través del talento y de la creatividad de las
personas se convierte en algo que va a favorecer la innovación y que va
a permitir estar preparados para el cambio constante en las nuevas organizaciones. La
Gestión del Conocimiento, entendido éste como información más experiencia,
aplicada a estos nuevos modelos de negocio, va a permitir a aquellas empresas
y a los profesionales que forman parte del proyecto situarse en la vanguardia
con una base muy sólida. La Gestión del Conocimiento va más allá de las
tecnologías de la información, la gestión de contenidos y la gestión del
conocimiento explícito. Una de sus principales aportaciones es la capacidad
de transformar el conocimiento tácito, derivado del número de accesos
a un website y de otros datos estadísticos, en conocimiento aplicado a
la transformación y mejora de un negocio digital. Las estadísticas procedentes
de los accesos, tiempos de permanencia, compras, y la utilización de juegos,
encuestas o concursos en el mismo medio electrónico tienen que ver con
las percepciones, los gustos y, por supuesto, con los hábitos de consumo
de los clientes y de los potenciales clientes. Traducir este conocimiento
-por su procedencia, entre explícito e implícito- , ordenarlo, sistematizarlo
y utilizarlo para captar clientes o fidelizar los ya existentes es otra
de las aportaciones de una Gestión del Conocimiento dirigida a la acción
y alineada con la estrategia del negocio. Pero
aún se puede avanzar más lejos si además se crea comunidad rompiendo las
barreras de la organización y transmitiendo ese conocimiento a una Comunidad
de Interés formada por proveedores, a los que se hace partícipes de los
hábitos de los clientes con el fin de definir nuevos productos y personalizar
la oferta. ¿Cómo
influye el conocimiento en la eficacia de una organización a de lanzar
servicios de e-business? Con
la experiencia recogida hasta la fecha, se observa claramente que en entornos
de e-business, la cadena de valor se transforma y el conocimiento pasa
a formar parte de las transacciones entre los distintos agentes: clientes,
proveedores, socios estratégicos, socios de canal, etc. El conocimiento
se transforma en mercancía y adquiere valor por sí mismo. La Gestión del Conocimiento debe aplicarse a la Gestión del Capital Intelectual de la propia empresa electrónica y a las dos áreas básicas del negocio digital: business to business y business to consumer.
En
el conocimiento aplicado al desarrollo del negocio hay que hacerse varias
preguntas: ¿Qué se debe compartir funcionalmente para desarrollar y repartir
la oferta? ¿Qué conocimiento diferencia a nuestros productos y servicios?
¿Qué estamos aprendiendo para informar de ello a las áreas de desarrollo
de negocio, marketing o de atención al cliente? En
los servicios Business to Business (B2B), centrados en las relaciones
con proveedores, necesitamos acumular conocimiento explícito en relación
con las prácticas y estrategias de desarrollo de producto, con las políticas
y las mejores prácticas de las relaciones con proveedores. Pero también
conocimiento tácito de las percepciones y expectativas de la línea de
producto. En
las actividades comerciales Business to Consumer (B2C), orientadas al
mercado en general o a un sector de actividad específico, necesitamos
gestionar el conocimiento acerca de las preferencias e intereses de clientes,
del valor del producto/servicio, de los hechos que afectan a la demanda
y de los resultados del servicio en relación con la demanda; así como
de la eficacia de la estrategia de marketing y de la marca. Si
somos capaces de crear nuevos modelos de negocio o de orientar nuestro
negocio tradicional hacia estos nuevos modelos, intensivos en conocimiento,
conseguiremos fidelizar a nuestros clientes, innovar, enriquecer nuestro
Capital Humano y obtener una clara ventaja competitiva sostenida. Para
diferenciar la oferta, las organizaciones deben explotar el conocimiento
crítico inherente a los productos y servicios. Englobar la Gestión del
Conocimiento en la implantación de soluciones de e-business será el factor
más importante de diferenciación y de éxito. "Estamos
en un mundo en el que vale lo que piensas o lo que eres capaz de pensar.
Si no te valoran en tu entorno, hoy lo puedes vender por Internet" "Conocimiento,
información, tecnología, son fuentes directas de poder: ese es el cambio
de paradigma del mundo". Manuel
Castells
Dpto. de Gestión del Conocimiento Miguel
Fernández de Pinedo - Presidente de PricewaterhouseCoopers |
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