La cultura de la comunicación interna

1.-¿Por qué la información dentro de la organización?

El Directivo debe comenzar por admitir que, en el uso de su autoridad, no ejerce un derecho, desempeña una función, realiza un servicio: el de hacer trabajar juntos, armoniosa y eficazmente, a unos hombres que, sin excepción alguna, le son superiores en uno u otro aspecto.
Dirigir es, en la medida de lo posible, obtener la adhesión de unos hombres libres a un objetivo común respondiendo a la vez a sus aspiraciones personales. Visto por los agentes de empresa el trabajo puede ser visto como la peor de las servidumbres, lo cual es verdad con demasiada frecuencia. Y sin embargo, debería ser una ocasión de pleno desarrollo y de realización personal. Lo cual implica poder situarse en la colectividad para conocer los fines y las razones de su trabajo, hacerles capaces de tomar iniciativas, que ejercerzan sus aptitudes de innovación y participen en las decisiones que le conciernen. Esto no es posible sin una buena circulación de información descendente, ascendente, lateral y diagonal, en los campos sociales, económicos y técnicos, y tanto por lo que respecta a la empresa como a su ámbito exterior.
La circulación de la información es necesaria para la buena marcha de la organización. Esto, implica de una u otra manera, liderazgo en todos los niveles directivos.
Por tanto, la información existirá si cada uno de los miembros de la colectividad funciona correctamente en tanto como receptor y emisor, sin dar ocasiones a motivaciones subjetivas. Hay, pues, que dar vueltas al tema, empujado a todos a acoger la información, a procurársela, a comprenderla y a transmitirla.
La práctica de la información es muy exigente: cuanto más se desarrolla, más se siente su necesidad; cuanto más se mejora, más su presentación debe ser cuidadosa y renovada. Una vez iniciado el camino, no se puede sino progresar. ¿No es esa la ley de la empresa?
Puede ser que se informe sin que se comunique realmente. Esa es la causa de que bastantes informaciones descendentes y ascendentes no alcancen su objetivo. La comunicación, al exigir el diálogo, expresa una forma de relación. Una verdadera corriente de comunicación no ha de apoyarse necesariamente sobre un gran volumen de informaciones, ni tiene por qué recurrir a múltiples soportes.
El papel de los directivos de la empresa está en intervenir continuamente en las acciones necesarias para que la comunicación circule convenientemente por la empresa, de uno a otro grupo, de una a otra persona. El éxito de una buena política de comunicación requiere una doble preocupación en aquellos que dirigen la empresa: transmitir lo que saben a sus colaboradores y también escucharlos.

2.- Principios Generales

"Que mi jefe hable conmigo", aunque parece una simpleza, encierra grandes dificultades que es necesario remover.
La responsabilidad de poner en marcha la comunicación interna es de la alta dirección, y, particularmente, el máximo ejecutivo. La ejecución y el protagonismo debe recaer en la cadena de mando, en todos los directivos y mandos intermedios. La comunicación se asemeja a una gran máquina hidraúlica, en la cual el motor que bombea y hace funcionar todo es la Dirección. Si la Dirección deja de bombear, toda la maquinaria se para y no funciona. Así ocurre con la comunicación, si la Dirección no bombea, dejará de existir comunicación en la organización.
La unidad de comunicación interna no es más que un instrumento para apoyar a todos los directivos. La función y las acciones de comunicación interna tienen un enfoque más basado en el emisor, la dirección, que en el receptor. La participación de los colaboradores a través de opiniones y sugerencias entra en marcha si previamente reciben información.
Existen un par de planteamientos de partida que están ahí: a) Los objetivos de los trabajadores, tanto a nivel profesional como personal (seguridad, estabilidad, mayor remuneración, promoción, tiempo libre, retos profesionales), normalmente son distintos de los objetivos que persigue la alta dirección (rentabilidad, competitividad, espíritu emprendedor, menores costes...) b) No se deben confundir los problemas de comunicación con los de gestión; a veces se escucha "Aquí hay un problema fuerte de comunicación", cuando lo que en realidad pasa es que el problema es más de contenidos: indefinición de políticas, objetivos y criterios, que de formas de decir o contar las cosas. En materia de comunicación es muy fácil que nunca sepamos quién decide.

3.- Las Responsabilidades de la Alta Dirección

Saber que la clave para que la comunicación interna funcione es "que mi jefe hable conmigo", es decir, la implicación de la línea ejecutiva en el proceso de comunicación.
Definir los contenidos de la comunicación interna y concretar lo que se va y lo que no se va a informar. Hay empresas en las que su comunicación interna son puros fuegos artificiales: hacen mucho ruido con temas culturales, y luego tienen pocas nueces en lo que afecta a la comunicación necesaria para vender sus productos o fijar sus políticas de desarrollo profesional, por ejemplo.
Coordinar y distribuir las responsabilidades de comunicación entre la línea ejecutiva y la unidad de comunicación interna dentro de los comités directivos adecuados.
Dar ejemplo en el proceso de comunicación.

4.- Las Responsabilidades de la Unidad de Comunicación Interna.

Actuar como altavoz de la alta dirección para transmitir los mensajes directamente ligados a ella, que tienen que ver con la visión, misión, objetivos generales, valores culturales... Muchas veces existe demasiado exceso de información. Y este exceso es precisamente de datos que no son necesarios a la hora de tomar una decisión. Un volumen grande de información se origina por no tener clara la misión y los objetivos de la empresa. Este apoyo se concreta en dos sencillas acciones: canalizar los mensajes y traducirlos para que sean correctamente comprendidos por todos.
Ayudar a la línea ejecutiva en las acciones o procesos derivados de sus responsabilidades. Este apoyo puede hacerse desde dos frentes: generando un estado de opinión en la plantilla y actuando como proveedor o consultor de servicios de comunicación a la dirección.
Crear un marco general de información / comunicación que consiga que todas las informaciones internas y externas respondan a una política determinada y definida, a un estilo homogéneo e integrado y no rivalicen ni compitan entre sí. Ésa es la clave: ligar cada noticia concreta a la misión o a un objetivo general de la organización.

5.- Las Responsabilidades de la Línea Ejecutiva.

Asumir las responsabilidades que se derivan de su cargo, entre las que figura también la comunicación con su gente. La función directiva no consiste sólo en las antiguas responsabilidades de planificar, organizar, dirigir y controlar (Fayoll), sino que va más allá. Dirigir es integrar, representar, escuchar, crear equipo, y esto no se logra sin comunicación con las personas que dependen de nosotros. "Comunicarse con su gente" consiste también en transmitir fielmente las instrucciones de la dirección. No distorsionar o desvirtuar los mensajes al transmitirlos a su equipo.
Utilizar los medios y los procedimientos de comunicación previstos por la organización y hacer circular la información que genera cada área o división entre el resto de la organización por si pudiera ser de interés para todos.

Muchos directivos cuando oyen hablar de comunicación creen que "eso" no va con ellos, que ya tienen bastante con "trabajar".
Para el éxito de la práctica de la información dentro de la empresa la primera condición es que funcione bien la comunicación descendente. En la medida en que así es empieza a funcionar bien la ascendente. En tercer lugar se pone en marcha la lateral, que suele ser siempre la más deficiente en cualquier organización. Y es precisamente esta comunicación lateral la que crea valor, rompe los reinos de Taifa creados en las empresas entre los distintos departamentos y da horizontalidad.
De nada sirven los instrumentos y métodos para la información si no van precedidos por un deseo y un espíritu favorable a la comunicación interna entre todos los trabajadores. Es una cuestión de espíritu (cultura). El liderazgo de las personas clave dará con las habilidades correspondientes para comunicar dentro de la empresa. Las técnicas de comunicación no crean líderes, los líderes las crean a ellas.

José María Cardona

Socio-Director Cardona Labarga