El fin de la comunicación interna

Marco Arru

 

Si la cultura es “la red de significación” que tejemos sobre nosotros mismos, las comunicaciones -lenguaje, silencios, ejemplo, software, diseño, medios- son las herramientas que nosotros, como seres humanos usamos para interpretar, reproducir, mantener y transformar dichas redes de significado. Ser humano, es estar en comunicación dentro de alguna cultura humana, es ver y conocer el mundo -para comunicarse- de forma que a diario se reproduzca esa cultura particular. La comunicación, entonces, constituye la escencia de la cultura, de la empresa, de la vida misma.

Por otro lado, no es casual que comunicación y comunidad compartan una misma raíz. Las comunidades existen porque se comparten significados y formas comunes de comunicación. Equivocadamente a veces se supone que la comunicación es un fenómeno autónomo, independiente del contexto social que se interpreta y reproduce.

El éxito de un proyecto y en las relaciones personales depende de una sensibilidad diferente al simple intento de vender una idea, exige transformar la relación vendedor-comprador en otra como proveedor-usuario, o servidor-cliente. La cultura, entonces, es una experiencia compartida: un acercamiento comunitario en torno a valores comunes.

 

En la empresa, el líder debe usar todos los medios a su alcance para comunicar la cultura deseada, pero fundamentalmente lo logrará a través del ejemplo y la inversión en tiempo en las relaciones, demostrando un compromiso manifiesto. Este es el camino, ya que necesita de otros para alcanzar resultados y como valor agregado conseguirá mejorar la calidad de vida laboral de todo el equipo. El líder, para involucrar a la gente, tiene que compartir experiencias cotidianamente (estar en común), es decir, en el ascensor, el mismo comedor, en los pasillos, en la fábrica, detrás de los mostradores; no en “atrios” especiales, sectores VIP o a través de fríos discursos en la fiesta de fin de año. Ya que tenemos responsabilidades diferentes y trabajos diferentes, para establecer la mística que hace que “otros” apoyen mi proyecto tengo que evitar reproducir las diferencias y establecer y hacer foco en los puntos de encuentro.

 

El líder de un equipo de trabajo en la empresa del siglo XXI existe para asegurar que lo que el trabajador haga sea coherente con lo que quiere la empresa y para asegurar que el trabajador pueda hacer su trabajo en las mejores condiciones posibles, para alcanzar su máximo rendimiento. En otras palabras, existe para servirlo y generar un ambiente de confianza, un requisito fundamental para posibilitar la acción y el ponerse en movimiento.

 

Por ejemplo, pensemos la relación líder-seguidor usando la lógica del teatro. Así como los actores teatrales, el líder debe construir un personaje para escenificar una interpretación verosímil y tener en cuenta múltiples circunstancias -momentos de la verdad- para dar la impresión deseada en su auditorio los integrantes de la empresa. Como en toda representación el actor se desplaza entre una zona posterior (bambalinas) donde ensaya su papel, y una región anterior (escenario) donde actúa, el líder así no puede descuidar la preparación y sus exposiciones públicas, ya sea a través de su presencia o sus decisiones. La habilidad de la comunicación, es sin duda la que le permitirá crear y reproducir valores y significados compartidos, y provocar cierta reacción emocional en el grupo de colaboradores, que los invite a sumarse al proyecto de empresa.

 

Actos y medios para crear una comunidad de intereses. Captar la atención para desarrollar el sentido de pertenencia; establecer vínculos de confianza manteniendo relaciones interactivas; cumplir las promesas; y crear vínculos comunitarios permitirán al líder una relación duradera con su gente, así como el logro de los objetivos del negocio. Ya que la mayor parte de su tiempo tiene que ver con el trabajo de otros, la capacidad para tratar con la gente, motivarla y organizarla, son los nuevos factores críticos de éxito, y no por una moda, sino por la relación directa que tienen con la rentabilidad empresaria.

No hay que olvidar, además, que son los empleados quienes están en contacto con los clientes, y los qué en muchas oportunidades tienen mas claro que rumbo seguir.

 

Algunas investigaciones dan cuenta que el 90% de los empleados creen tener buenas ideas que mejorarán los resultados de sus compañías, pero el 50% de aquellos no compartirán esas ideas ya que no encuentran  el camino para comunicarlas o porque consideran que al management no le importan.

¿Cómo hacer para que los empleados se comuniquen con Usted? Probablemente cumpliendo con estos tres requisitos:

- convierta a la comunicación en una prioridad en su empresa, asegurándose que sus empleados conozcan el valor que Usted le asigna;

- facilite oportunidades y medios para que los empleados se comuniquen con el management;

- cree un ambiente de confianza donde cada uno pueda decir lo que piensa y sea escuchado.

 

La innovación en la compañía depende de la comunicación de abajo hacia arriba. El estilo de “Management by walking around” (gerenciar caminando) impuesto por Sam Walton, el fundador de Wal-Mart, es uno de los canales de comunicación mas críticos a la hora de compartir información, ya que para tomar decisiones oportunas, estar cerca de las operaciones permite saber lo que pasa. Claro está que no sólo para hablar, sino fundamentalmente para escuchar. Ya que en comunicaciones muchas veces es mas importante recibir que dar.

 

Como valor agregado, este es un método para monitorear si sus esfuerzos en comunicaciones tienen resultados positivos, menos formal y engorroso que las encuestas y muy rico en contenidos, además, el ejemplo comunica más que las palabras.

 

La comunicación es un proceso diario permanente, no algo limitado a los medios o eventos y se da dentro de la organización, se quiera o no.

 

Un objetivo básico a la hora de trabajar en comunicaciones internas en la empresa es evitar los rumores, las especulaciones, los supuestos y la incertidumbre, ya que estos afectan directamente los resultados de los proyectos y la productividad general de la empresa. Y una gran ayuda para poder evitarlos es la comunicación directa (cara a cara). Los momentos donde la gente puede escucharnos, hablarnos y vernos abren las posibilidades para construir relaciones de confianza y credibilidad. Luego, la planificación y coordinación de acciones complementarias, así como los medios impresos y electrónicos permitirán de una manera u otra llegar a los empleados una, dos o hasta tres veces con el mensaje. Y en cuantas más oportunidades entregue mensajes claves a los empleados, estará demostrando interés por estar conectado con ellos y ellos le retribuirán con lealtad y fidelidad, así como con efectividad y eficiencia. Algo que asegurará  una relación duradera basada en la confianza y que será difícil de romper por los cazadores de talentos, la desmotivación  por “no sentirse parte” o por las interferencias que todo lo distorsionan. Y esto no es otra cosa que el fin de las comunicaciones internas en las organizaciones.

 

Marco Arru

Profesor de la Universidad de Belgrano