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Criterios para construir una Intranet Corporativa
Resumen En este artículo abordaremos el tema de los criterios, factores clave y componentes principales, para que las Intranets Corporativas funcionen como sistemas para que de manera sistemática y permanente apoyen la creación y entrega de valor de los trabajadores a la organización.
Las Intranets en una organización realmente deben construirse con un objetivo central: ser un sistema que apoye el desempeño de los trabajadores, de manera que les ayude a crear y entregar valor en sus procesos y a sus clientes, socios, aliados, pares, relacionados, promotores y accionistas. Para cumplir con este objetivo, es necesario tener en cuenta los requerimientos de información y conocimiento del tipo institucional, del trabajador, de los productos y servicios, de los documentos, del contenido; pero sobretodo de los procesos medulares del negocio. Esto último se refiere a aquella información que está vinculada con las actividades y tareas que son propias de naturaleza central o del core business de la organización.
También mencionaremos los componentes de software mas importantes de la plataforma de computación para soportar los requerimientos funcionales de una Intranet corporativa.
1. Los sistemas de soporte al desempeño. Para apoyar el desempeño de la gente, se requieren varias cosas: datos, información, conocimiento sobre los insumos, procesos y productos que se manejan en una organización. Integrar todo esto en un sistema es lo que se denomina sistema de soporte al desempeño SSD o PSS (por sus siglas en el idioma inglés, performance support system).
El reto además es, integrarlo en un ambiente electrónicamente compartido por los trabajadores: una Intranet corporativa. Esto significa tener en la red de la organización las aplicaciones, sistemas, archivos, glosarios, fórmulas, normas, procedimientos, etc.; es decir todo aquello que requiera el trabajador para agregar valor en sus proceso. El objetivo único es constituir un medio que de manera permanente y sistemática contribuya al desempeño en términos de excelencia y competitividad de los trabajadores. De otra manera, estaríamos perdiendo el tiempo y los otros recursos de los accionistas de la organización.
Es irrelevante el tipo de organización (corporación, empresa, institución), en la nueva economía el trabajador debe estar considerado como socio estratégico del negocio; por tanto a él debiéramos entregarle la mejor herramienta para la consecución de sus objetivos.
2. Criterios para construir una Intranet corporativa. En una organización, el equipo de desarrollo de Web sites bien pudiera construir una Intranet a partir de varios criterios y formas, cada uno de ellos con suficientes argumentos que justifiquen su elección. En efecto, cualquiera de los siguientes criterios pudiera ser factible para el desarrollo desde el punto de vista de la plataforma tecnológica:
Criterios para organizar una Intranet Corporativa
En términos de un sistema de soporte al desempeño organizacional, existe sólo un criterio que prima sobre los demás: el de los procesos medulares del negocio. Cualquier otro pasa a ser secundario frente a este último.
Para que una Intranet sea un sistema de soporte al desempeño para los trabajadores, es imprescindible que esté centrada en los procesos medulares del negocio. Cómo hemos mencionado antes, sólo así contribuirá con valor para la organización. Los demás criterios, deberán estar alrededor o en una condición periférica y no por eso decimos que dejan de ser importantes.
De esta manera, una Intranet en términos de criterios deberá estar conformada por:
Criterios para organizar una Intranet Corporativa Visión funcional: periferia del soporte al desempeño
3. El criterio central: los procesos medulares del negocio. Debiéramos disponer de información sobre los procesos de la cadena de valor, sus dueños, insumos, productos, indicadores, requerimientos de competencias, etc. Lo qué es, y el cómo hacerlo. Cada proceso debiera tener una constitución de componentes de información, algunos estructurados como provenientes de bases de datos, glosarios, normas y procedimientos; etc. y otros no estructurados como foros, opiniones, preguntas y respuestas; etc.
El objetivo principal de un proceso es hacer algo pero en términos de productividad y competitividad. Lo productivo nos indicará la forma eficaz y eficiente de cómo estamos haciendo las cosas (valor interno), y lo competitivo nos dirá su relación en el mercado (valor externo).
Los procesos, son las cosas que hacemos ya sea de naturaleza cotidiana o sistemática, o de naturaleza emergente o no sistemática. Para ser productivos y competitivos en los procesos, necesitamos además de hacer; medir, comparar, aprender y cambiar. Para cumplir esto, requerimos que alrededor de cada proceso se constituya una comunidad de usuarios, que incluya a los proveedores y clientes de cada proceso y que puedan interactuar entre ellos, intercambiar sus experiencias, apoyarse unos a otros, conocer las mejores prácticas, sacar lecciones de su trabajo; es decir: aprender. Para ilustrar este objetivo, a continuación mostraremos un ejemplo de una arquitectura de componentes para una Intranet basada en ciertos procesos medulares. Algo importante: una Intranet es como una casa, cada quién tiene un diseño de ella, lo que veremos es una arquitectura que corresponde a una organización en particular con requerimientos específicos de información.
4. Los criterios secundarios. Al mismo tiempo, una Intranet debiera satisfacer otros requerimientos que son complementarios y necesarios en el marco de un sistema de soporte al desempeño. Así tenemos que, además una Intranet en una organización debiera verse también como un:
Estos criterios, que aquí denominamos secundarios, son los que en la mayoría de las Intranets encontramos como núcleo de información. Así por ejemplo, vemos algunas Intranets que contienen básicamente información institucional con algo de catálogo o de información de servicios al personal. ¿Y de los procesos medulares del negocio? ¡Nada! Si usted es de los que diseñan así, seguro que los accionistas y patrocinantes estarán pensando que se está despilfarrando el dinero de la empresa.
Nuestro consejo para los diseñadores de páginas Web, especialistas en TI, expertos de contenido y usuarios en general; es que orienten el desarrollo de sus Intranets a los procesos medulares y enriquezcan su contenido con los criterios secundarios. A la hora de implantar sus soluciones, empiecen con lo más importante y de valor, y dejen lo secundario para después. Los accionistas y patrocinantes se lo agradecerán. Justificar la inversión de una Intranet con esas características, es más fácil debido a que tendrá en cuenta el retorno financiero basado en la razón de ser de la organización: su negocio.
5. Portales Horizontales y Verticales en una Intranet corporativa. Una práctica que recomendamos a los diseñadores de páginas Web, es integrar los criterios central y secundarios en una misma y robusta Intranet. Esto lo pueden lograr si aplican la técnica de desarrollo acelerado de portales, es decir si construyen una plataforma conformada por programas esqueletos y plantillas basadas en estándares de contenido, medios y técnicos para la generación rápida de los portales de la Intranet.
El portal horizontal, lo debiera constituir la parte correspondiente a los procesos medulares del negocio, y dejar que cada uno de los criterios secundarios de la Intranet (institucional, servicios al personal, productos y servicios, flujo de documentos y contenido o de bases de conocimiento) constituya un portal vertical en particular. De manera que, aplicando un enfoque sistémico, cada portal horizontal o vertical pueda verse como una Intranet en particular, el conjunto también se verá como una Intranet pero corporativa.
6. Contenido estructurado y no estructurado para una Intranet corporativa. Las organizaciones están en la búsqueda que su gente sea la ventaja competitiva, el factor diferenciador e inigualable en su mercado y entorno. Uno de los medios para lograr esto, es la capacidad de respuesta y de actuación a través de la información que dispongan. La información de los libros, revistas, manuales, cursos; generalmente está organizada, y preparada para una fácil e inmediata comprensión y por lo general proviene de experiencias pasadas y/o de vivencias de otros. Esta información en la mayoría de las veces, ya es conocida por los trabajadores y sus competidores; por tanto no será necesariamente una fuente para tener una ventaja competitiva en el mercado.
De otro lado, la información proveniente de la experiencia y del trabajo cotidiano, y que tal vez todavía no sido totalmente registrada y puesta de manera organizada; puede decirse que está más cerca de marcar una ventaja competitiva en la decisión y acción organizacional. Este tipo de conocimiento generalmente se maneja en los foros, casos de estudio, comentarios, opiniones; etc.
En el desarrollo de las Intranets, tanto al tratar la parte de los procesos medulares del negocio como de los criterios secundarios, deberíamos tener presente estos dos tipos de información y sus principales formas de expresión.
A continuación, les presentamos algunas de las formas más frecuentes de información estructurada y no estructurada formuladas como secciones de contenido específicamente para la parte correspondiente a los procesos medulares del negocio en una Intranet. Estas secciones tal vez sean las más conocidas, pero también estamos seguros que existen otras que no se reseñan aquí. [2]
Tomado esta parte como modelo, los lectores podrían construir las secciones de contenido para los criterios secundarios de la Intranet (institucional, servicios al personal, productos y servicios, flujo de documentos, contenido o de bases de conocimiento); en términos de secciones estructuradas y no estructuradas e información.
7. Plataforma de software para una Intranet corporativa. A efectos de responder a las exigencias del nivel de contenido y de información expresado en la tabla anterior, se requiere dotar de una batería robusta de software que responda a las exigencias de los trabajadores navegantes de la organización. En la medida que se vaya desarrollando la Intranet corporativa y empiecen a "salir al aire" las diferentes secciones, la dotación de software deberá ir creciendo.
Alguno de este software como los browser, diccionarios, enciclopedias; serán de propósito general, otros como los LMS (sistema administrador del aprendizaje) serán de propósito específico, y otros como los simuladores, CRM serán de uso directo en las operaciones del negocio.
Los paquetes y programas recomendados son, entre otros:
Software de propósito general:
Software de propósito específico:
Software de negocio:
8. Conclusiones. Diseñar, desarrollar e implantar una Intranet Corporativa, requiere un trabajo previo de estrategia en términos de planificación y conceptualización del servicio que se ofrece atender en la organización. En la nueva economía hay sólo una razón: que la Intranet sea un sistema que apoye el desempeño de la gente.
Uno de los factores de éxito en la Intranet, es orientarla primero a los procesos medulares del negocio. La arquitectura de contenido requerida para este fin deberá permitir manejar tanto el contenido de naturaleza estructurada como el no estructurado.
Lo relativo a los procesos medulares del negocio, su cadena, insumos, sub-procesos, productos y resultados, requerimientos de información y de conocimiento; etc. son imprescindibles para el levantamiento de la arquitectura de la Intranet. Los diseñadores de páginas Web, no se asombren si esta información no está a la mano. Es el turno de los usuarios, ¡usuarios a la obra!
La participación de los usuarios en una Intranet puede ser de varias maneras no excluyentes: de manera individual, agrupados en comunidades de conocimiento o comunidades prácticas, y como expertos de contenido en las secciones de información de su competencia.
Para la construcción de una robusta Intranet, les recomendamos armar al menos dos equipos de desarrollo, uno que se encargue del portal horizontal basado en los procesos medulares del negocio y el segundo de los portales verticales basados en los criterios institucional, servicios al personal, productos y servicios, flujo de documentos y contenido o de bases de conocimiento. Ambos equipos deberán trabajar de manera coordinada, integrada y alineada. Importante: el portal vertical de contenido deberá convertirse en una base de conocimientos para la organización, base fundamental para la implantación de la gerencia del conocimiento.
Dependiendo de la naturaleza y carga del contenido, la dotación de software deberá ir de acuerdo a la implantación de la Intranet corporativa.
Ángel Olivera Consultor – Arquitectura de Contenido en Web y Aprendizaje Virtual |
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